검색어를 한 덩어리로 볼 때 생기는 문제
웹사이트에 지역명과 서비스명을 함께 넣었는데도 원하는 방문이 늘지 않는다면, 검색어를 하나의 긴 키워드로만 보고 있지 않은지 점검해 볼 만합니다. 같은 지역에서 같은 서비스를 찾더라도 어떤 사람은 바로 연락할 곳을 찾고, 어떤 사람은 이용 과정과 조건을 먼저 비교하려 합니다. 두 요구를 한 페이지에서 같은 비중으로 다루면 어느 쪽에도 답이 늦어집니다.
검색어를 나눈다는 것은 글자를 더 길게 조합한다는 뜻이 아니라 서로 다른 질문을 찾아내는 일입니다. 이 글에서는 그 작업을 표 한 장으로 정리하는 방법을 소개합니다.
실제로 제공하는 항목부터 목록으로 만듭니다
출발점은 검색어가 아니라 사업체가 실제로 제공하는 항목입니다. 현재 안내할 수 있는 서비스, 이용 대상, 방문 또는 비대면 여부, 신청 방법을 먼저 목록으로 적습니다. 제공하지 않는 서비스는 검색량이 많아 보여도 목록에 넣지 않습니다. 방문자가 기대를 안고 들어왔다가 실망하는 경로를 처음부터 만들지 않기 위해서입니다.
이 목록은 사이트 전체의 기준 자료가 됩니다. 이후에 만드는 모든 페이지와 글은 이 목록과 맞아야 하며, 서비스 내용이 바뀔 때에는 목록을 가장 먼저 고칩니다.
항목마다 방문자가 묻는 질문을 짝지어 적습니다
표의 왼쪽에는 서비스 항목을, 오른쪽에는 그 항목을 찾는 사람이 궁금해할 질문을 적습니다. 예를 들어 포함되는 업무 범위는 어디까지인지, 시작하기 전에 준비할 것은 무엇인지, 진행 중 확인할 수 있는 방법은 무엇인지 같은 질문입니다. 질문은 사업체가 하고 싶은 말이 아니라 방문자가 실제로 쓰는 표현으로 적는 것이 좋습니다.
문의 기록이나 상담에서 반복되는 말을 모으면 도움이 됩니다. 내부에서 쓰는 이름과 방문자가 쓰는 말이 다르다면 제목에는 방문자의 말을 쓰고, 본문에서 정확한 용어를 풀어 줍니다.
질문이 같으면 페이지를 나누지 않습니다
표를 채우다 보면 서로 다른 검색어가 사실은 같은 질문이고 답도 같은 경우가 드러납니다. 그럴 때에는 지명이나 수식어만 바꾼 페이지를 새로 만들 이유가 적습니다. 하나의 페이지에서 충분히 답할 수 있는 질문은 그 페이지를 보강하는 편이 낫습니다.
반대로 대상이나 이용 방법이 달라지는 서비스라면 독립된 페이지가 도움이 됩니다. 나눌 때에는 제목뿐 아니라 첫 문단, 본문 구성, 다음 행동 안내까지 그 질문에 맞아야 합니다. 제목만 다르고 내용이 같은 페이지는 방문자에게도, 사이트 전체의 정보 품질에도 도움이 되지 않습니다.
페이지 유형별 역할을 서로 다르게 맡깁니다
대응표에는 질문마다 어느 유형의 페이지가 답할지도 함께 적습니다. 사업체가 어떤 곳인지와 연락 방법을 묻는 질문은 소개 페이지가 맡고, 어디까지 해 주는지와 시작 전 준비를 묻는 질문은 서비스 상세 페이지가 맡습니다. 어떤 기준으로 고르면 좋을지 고민하는 단계의 질문은 정보 글이 맡는 식입니다.
유형이 달라도 서로 이어지게 하는 것이 중요합니다. 정보 글 끝에는 해당 서비스의 범위를 확인할 수 있는 안내를 두고, 상세 페이지에는 연락 방법으로 돌아갈 길을 둡니다. 지명은 실제로 안내할 수 있는 지역에 한해 쓰고, 영업하지 않는 인근 지역의 이름을 늘어놓지 않습니다. 같은 문장을 여러 페이지에 복사하기보다 각 페이지가 맡은 질문에 필요한 만큼만 답하는 것이 방문자에게도 읽기 편합니다.
표를 처음 만들 때에는 빠짐없이 채우려 하지 않아도 됩니다. 서비스 항목 서너 개와 질문 열 개 정도로 시작해 보고, 문의 내용에서 새로운 표현이 나올 때마다 한 줄씩 보태면 됩니다. 담당자가 바뀌더라도 이 표를 보면 페이지마다 왜 존재하는지 설명할 수 있어 편집 판단이 일관됩니다.
나눈 뒤에는 어디로 들어오고 무엇을 하는지 봅니다
검색어를 나눈 효과는 순위 하나로 판단하기 어렵습니다. 어떤 검색어가 어느 페이지로 연결되는지, 들어온 사람이 바로 나가는지, 연락이나 추가 페이지 열람으로 이어지는지를 함께 봅니다. 잘못 연결된 검색어는 방문 수만 늘리고 기대를 어긋나게 할 수 있습니다.
새 페이지를 계속 추가하기 전에 기존 페이지의 답이 최신인지, 페이지끼리 충돌하는 설명이 없는지를 정기적으로 확인하는 것이 먼저입니다. 실무에서는 분기마다 대응표를 열어 서비스 변경 사항을 반영하고, 더 이상 맞지 않는 질문과 페이지를 정리하는 정도로 시작하면 충분합니다.