독자가 글을 여는 순간부터 거꾸로 따져 보기
글을 쓰는 사람은 버튼을 어디에 달지 고민하지만, 글을 여는 사람은 제목에서 약속한 내용이 나오는지부터 확인합니다. 이 순서가 뒤바뀌어 맨 위부터 연락을 재촉하는 문구가 자리를 차지하면, 독자는 글이 정보를 주려는 것인지 영업을 하려는 것인지 구분하기 어려워집니다. 버튼의 위치는 디자인 취향의 문제가 아니라 글의 구성에서 결정되는 문제입니다.
그래서 버튼을 정하기 전에 글 안에서 독자의 마음이 바뀌는 지점을 짚어 봅니다. 궁금증이 풀린 직후에 다음 행동을 고민하게 되므로, 그 직후가 버튼이 가장 자연스럽게 받아들여지는 자리입니다.
앞부분은 답, 중간은 근거, 끝부분은 다음 걸음
가장 무난한 구성은 앞부분에서 핵심 답을 짧게 알려 주고, 중간에서 조건과 예외를 설명하고, 끝부분에서 다음 걸음을 안내하는 흐름입니다. 이용 방식을 묻는 글이라면 현재 가능한 방법과 적용 조건을, 범위를 묻는 글이라면 포함되는 것과 달라질 수 있는 요인을 앞에 둡니다.
답이 나오기도 전에 '자세한 내용은 문의 주세요'라고만 쓰면, 시간을 들여 글을 열어 본 독자는 약속이 지켜지지 않았다고 느낍니다. 상담을 권하기 전에 독자가 가져갈 수 있는 정보가 먼저 있어야 합니다.
문구는 누르면 벌어질 일을 알려 주어야 합니다
'문의하기' 한 단어로는 전화 연결인지, 예약 양식인지, 가능 범위를 묻는 질문인지 알 수 없습니다. '예약 가능한 시간 확인하기'나 '서비스 범위 물어보기'처럼 눌렀을 때 일어날 일이 드러나게 쓰면 부담이 줄어듭니다. 한 화면에 서로 다른 문구의 버튼이 두세 개 있다면 각각의 차이도 분명해야 합니다.
휴대전화에서는 버튼을 눌렀을 때 현재 운영 중인 연락처와 양식으로 이어지는지 담당자가 직접 눌러 봅니다. 사용하지 않는 번호가 남아 있거나, 양식이 과거 주소로 연결되어 있으면 아무리 좋은 문구도 소용이 없습니다. 양식에서는 연락에 꼭 필요한 항목만 받고 개인정보를 어떻게 다루는지 함께 적습니다.
업종마다 끝맺음이 달라야 하는 이유
글의 마지막 안내는 업종에 따라 달라집니다. 음식점이라면 예약 방법과 길 안내가, 병원이라면 해당 진료의 공식 안내와 의료진 상담이, 법률 사무소라면 사건 분야별 상담 준비와 예약이 자연스럽습니다. 업종을 가리지 않고 같은 문구를 붙이면 독자는 자기에게 필요한 다음 걸음이 무엇인지 알아채기 어렵습니다.
의료나 법률처럼 결과가 사람마다 다른 분야에서는 버튼 문구에도 기대를 부풀리는 표현을 쓰지 않습니다. 관련 광고 기준을 먼저 확인하고, 버튼은 선택지를 알려 주는 도구로만 씁니다.
복제 대신 글마다 다른 질문을 담기
지역 이름만 바꾼 같은 글에 같은 버튼을 여러 개 붙이는 방식은 새로운 답을 만들어 내지 못합니다. 지역 이름은 사업장이 실제로 어디 있고 어디까지 서비스하는지를 알릴 때 쓰고, 글마다 다른 질문을 맡기는 쪽이 독자에게도 검색 이용에도 이롭습니다.
글을 올린 뒤에는 문의 내용을 읽으며 어떤 설명을 보고 연락했는지, 어떤 질문이 계속 반복되는지 확인합니다. 제출을 시작했다가 마치지 못한 사례가 늘어난다면 양식이 길거나 오류가 있는지 살핍니다.
기록으로 남겨 다음 글에 반영하기
버튼의 위치와 문구를 바꾸었다면 바꾼 날짜와 내용을 기록해 두어야 나중에 문의의 성격이 달라졌는지 비교할 수 있습니다. 위치나 개수만으로 일정한 성과가 나온다고 말하기는 어렵습니다. 글이 충분한 답을 주고 필요한 순간에 정확한 다음 행동을 알려 주는지가 판단 기준입니다.
마지막으로 실제 이용자의 화면을 직접 따라가 보는 시험을 정기적으로 거칩니다. 업종과 서비스에 따라 적합한 배치는 다르므로 구체적인 설정은 운영 담당자와 상의해 정하시기 바랍니다.
수정 전후를 비교하는 간단한 방법
버튼을 손볼 때는 한꺼번에 여러 가지를 바꾸지 않고 한 번에 한 가지씩 바꾸는 편이 원인을 파악하기 쉽습니다. 위치를 옮긴 주에는 문구를 그대로 두고, 문구를 바꾼 주에는 위치를 유지합니다. 그리고 같은 기간의 문의 내용을 비교해 질문의 성격이 달라졌는지 살펴봅니다.
비교 대상이 되는 글은 방문 수가 비슷한 글끼리 짝을 지어 보는 것이 좋습니다. 방문 수가 크게 다른 글을 비교하면 버튼의 영향인지 글의 인기 때문인지 구별하기 어렵습니다. 숫자가 충분히 쌓이지 않은 시기에는 결론을 서두르지 않고 기록만 이어 가는 편이 안전합니다.